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2010年9月 9日 (木)

中年音楽狂在北京:出足悪し

またまた中国出張中である。今回は一週間なので,結構長い。仕事の都合上,土日もない。こんな出張だから,せめてホテルではゆったりと過ごしたいと思うのが人情である。

しかし,今回宿泊したホテル,コーポレート・レートによる大幅ディスカウントというのはわかるが,あまりにひどい接遇である。出張初日(というか到着直後)から,極めて不愉快になってしまった。

そもそも,インターネットがつながらない。次にクレームを入れようとしたら,ベッドサイドの電話が通じない。バスルームの部屋から文句を言ったら,部屋が変わったのはいいが,ベルボーイは事情も理解せず,「私にはわかりません」の一点張りである。こんなホテルが日本の資本が入っているというのが信じられない。日本というのは,今,接遇という観点で差別化をしようとしているのではなかったのか。

私の怒りを助長したのは,このホテルに資本を投下しているのが,長年私が利用しているキャリアだということである。チェックインに際して,私がステータス・カードを提示したら,日本人スタッフは「今回はスペシャル・レートですのでマイルの積算はできません。」ときた。そんなもん,わかっとるわ。しかし,敢えてステータス・カードを提示するのは,私はほかの一般客とは違いますよと認識させる(ホテルから見れば「させて頂ける」はずである)ためであり,チェックインのプロセスを簡素化させるためのものである。だったら,それなりに接遇せよというのは当然の要求である。それができないのなら,件のキャリアを使い続ける意味はない。

全くこんなサービスしかできないから,今のような経営状態になるのだと思わずにはいられない。このキャリアがホテル・チェーンを売却する意思決定したのは当然だが,売却後も名前は残るそうだから,引き続きサービスには責任を取ってもらわんといかん。私はクレイマーだとは思わないが,フリークエント・ユーザーに対して,相応のサービスを提供できないのであれば,顧客維持プログラムなんて全く無意味だということを反省してもらわなければならないし,ステータス(それも相当上位のレベルだ)のホルダーに対しては無礼極まりない。今回の一件に関しては,相当頭にきてしまった私である。

こういうホテルには,二度とおたくのホテルは使わんし,誰にも推奨しないという反応しかできないが,ネガティブな口コミの影響を身にしみて感じて頂くしかないだろう。売却するから「そんなの関係ない」って言われるかもしれんが...。こんなレベルで5星とは片腹痛いわ。いずれにしても,本家のキャリアも使う気も失せる出来事であった。

当然,帰国するまでには責任者からは何らかの反応があるはずだが,それは追って報告したいと思う。とか何とか言って,何にもなかったりして...。その時はその時で対応を考えよう。それにしても腹が立つ。

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